Pensadores de Sistemas

É inegável a importância fulcral da Gestão e Engenharia de Serviços para a modernização do sector dos Serviços em Portugal. Neste artigo aprofundamos a natureza interdisciplinar da concepção, gestão e desenvolvimento de serviços, nomeadamente no que diz respeito às qualificações que se obtêm com uma formação superior altamente especializada nesta área.

Pela sua própria natureza, os sistemas de serviços constituem-se como configurações dinâmicas de pessoas, tecnologias, organizações e informação partilhada que permitem criar valor e transferi-lo para os clientes e demais intervenientes nos processos de negócio de uma empresa. Ora, a criação de valor passa inevitavelmente pela inovação dos serviços proporcionados por uma empresa, quer ao nível de melhorias incrementais, quer em termos de mudanças radicais ao sistema de serviços. Isto permite eliminar desperdícios e facultar o acesso anytime, anywhere aos serviços da empresa, incluindo dispositivos tais como telemóveis e smartphones e portáteis equipados com web browsers. O desafio constituído pela introdução deste grau de inovação apenas pode ser realizado por profissionais especializados: os “inovadores flexíveis”.

O perfil dos inovadores flexíveis, normalmente designados por T-shaped professionals, inclui competências avançadas ao nível da resolução de problemas e interacção com uma grande variedade de especialistas em diferentes áreas funcionais, incluindo cientistas, engenheiros, gestores e designers. Isto, por sua vez, requer qualificações e conhecimentos específicos, nomeadamente de economia e marketing de serviços, operações, gestão, qualidade de serviços e satisfação do cliente, estratégia de serviços, engenharia e concepção de serviços inovadores recorrendo a tecnologias de informação e comunicação, gestão de recursos humanos, e ainda produtividade e métricas de avaliação de serviços. A obtenção destas qualificações permitem-lhes constituir-se como “pensadores de sistemas”, ficando imediatamente produtivos e com capacidade de fazer contribuições críticas e concretas em projectos interdisciplinares de inovação de serviços nas empresas. Tais qualificações são proporcionadas pela nova Pós-Graduação em Gestão e Engenharia de Serviços da Universidade Fernando Pessoa.

Texto originalmente publicado no Semanário Grande Porto de 29.10.2010, coluna Vida & Sociedade.

Sobre Nuno Magalhães Ribeiro

Professor Universitário e Autor especialista em Engenharia Informática.
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