Revolução Digital dos Serviços

Assistimos actualmente a uma autêntica revolução nos serviços, provocada sobretudo pela aplicação de ferramentas de TI às actividades associadas aos serviços. Essencialmente, o recurso às tecnologias de informação permite transformar esta componente da economia, alterando o modo como as actividades associadas aos serviços são conduzidas e, portanto, criando valor. A resultante reorganização dos serviços, ou mesmo dos processos de negócio como um todo, tem vindo a afirmar-se como uma verdadeira fonte de dinamismo na economia.

A natureza desta transformação é, em essência, digital ou, mais precisamente, algorítmica. De facto, as actividades dos serviços podem ser facilmente modificadas caso se convertam em processos formalizáveis, codificáveis e computáveis, e com regras bem definidas para a respectiva execução. Esta transformação algorítmica pode ser atingida mediante a utilização das ferramentas de TI adequadas. Por isso, uma componente significativa da introdução de inovação nos serviços passa pela adopção e implementação efectivas de ferramentas de TI. Esta potencialidade estende-se a uma grande variedade de processos de negócio realizados nas empresas, desde o departamento financeiro até ao apoio ao cliente, desde que sejam encarados como problemas de Gestão de Informação. Isto resulta na automatização de funções manuais e rotineiras, trazendo consigo uma reorganização fundamental das actividades associadas. Inevitavelmente, à medida que as actividades dos serviços são realizadas com recurso a ferramentas de TI, torna-se igualmente essencial enriquecer e actualizar as qualificações profissionais das pessoas envolvidas.

Outra consequência desta revolução digital pode sentir-se na diluição da diferença entre produto e serviço. Por exemplo, produtos tais como livros, CDs e DVDs são, na realidade, encapsulamentos para a informação escrita, musical e audiovisual. A respectiva conversão para o formato digital permite que esta informação seja, por exemplo, distribuída online para uma grande variedade de plataformas tecnológicas, tais como telemóveis, leitores de mp3 como o iPod, leitores de ebooks e computadores tablet como o recente iPad. Portanto, a compra de um produto como um CD, um DVD ou um livro transforma-se, deste modo, num serviço de assinatura que permite descarregar a versão digital da informação que contém. As implicações são evidentes: uma qualquer empresa pode passar do tradicional vendedor de produtos, que até oferece um serviço diferenciador e competitivo de apoio ao cliente, para uma empresa inovadora de comercialização de serviços que inclui produtos nas suas ofertas. Assim, os serviços que também proporcionam produtos transformam-se no activo diferenciado que traz à empresa valor acrescentado. Há, no essencial, uma mudança de paradigma que se baseia na inovação.

Os principais actores desta transformação têm mostrado que a decomposição algorítmica dos processos dos serviços, baseada em ferramentas e tecnologias de informação, acarreta um potencial de revolução dos actuais modelos de negócio comparável às profundas mudanças dos processos produtivos de manufactura que se verificaram durante a Revolução Industrial.

Neste contexto, a nova Pós-Graduação em Gestão e Engenharia de Serviços da Universidade Fernando Pessoa proporciona, além da sua componente de Gestão, uma forte componente de formação avançada em Tecnologias de Informação, assegurada por professores doutorados e especialistas em Engenharia Informática.

Texto originalmente publicado no Semanário Grande Porto de 10.11.2010, coluna Vida & Sociedade.

Sobre Nuno Magalhães Ribeiro

Professor Universitário e Autor especialista em Engenharia Informática.
Esta entrada foi publicada em Educação, Engenharia, Formação avançada, Gestão, Gestão e Engenharia de Serviços, IBM, Informática, Inovação, Pós-Graduação, Serviços, Tecnologias, Universidade Fernando Pessoa com as etiquetas . ligação permanente.

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