Arquivos Mensais: Dezembro 2010

Centros de Chamadas: caso prático de um Sistema de Serviços

Neste artigo exemplifica-se a fase inicial da análise de todas as partes intervenientes no sistema de serviços associado a um Centro de Chamadas. Na segunda parte deste artigo detalha-se a análise dos objectivos de cada stakeholder bem como as medidas … Continuar a ler

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Perfil do Especialista em Serviços e Inovação

Os sistemas de serviços são redes de criação de valor constituídas por pessoas, tecnologia e organizações. Os serviços em si podem ser encarados como qualquer intervenção realizada pelo prestador para transformar um estado e produzir valor acrescentado para a organização … Continuar a ler

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A Importância da Gestão e Engenharia de Serviços

Portugal, no início dos anos noventa do século passado, ingressa no lote dos países desenvolvidos, embora a sua performance económica posterior tenha sido decepcionante, principalmente na última década. Uma das características de uma economia desenvolvida é a sua terciarização, tendo … Continuar a ler

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