Perfil do Especialista em Serviços e Inovação

Os sistemas de serviços são redes de criação de valor constituídas por pessoas, tecnologia e organizações. Os serviços em si podem ser encarados como qualquer intervenção realizada pelo prestador para transformar um estado e produzir valor acrescentado para a organização cliente. Porque necessitaria então uma empresa de contratar um especialista em Gestão e Engenharia de Serviços? Desde logo, para estudar, gerir e implementar sistemas de serviços, resolver problemas e identificar, e explorar, oportunidades para introduzir inovação nos serviços prestados pela empresa.

Mais concretamente, de que forma é que este especialista poderá inovar os serviços e melhorar o sistema de serviços de uma organização? Em primeiro lugar, identifica todas as partes interessadas, normalmente designadas por stakeholders, e entrevista-as de modo a identificar as limitações do sistema de serviços e quaisquer problemas e oportunidades que estes intervenientes refiram.

Em seguida, o especialista cria um modelo formal do sistema de serviços, incluindo tabelas e diagramas que explicitam todas as interacções entre os stakeholders e identificam as tecnologias e organizações que medeiam essas interacções. Para além disso, identifica claramente quem detém quer os problemas quer as oportunidades. Assim, o desafio colocado ao especialista não consiste em simplesmente modelar a tecnologia ou as interacções organizacionais, mas sim na criação de um modelo completo das pessoas e respectivas actividades profissionais no âmbito do sistema de serviços. É importante notar que a modelação tradicional assume que as pessoas a) funcionam como máquinas ou outros recursos físicos, ou b) não passam de um conjunto de competências que se modificam com a experiência, ou c) estabelecem relações e redes sociais para melhorar a respectiva produtividade. Finalmente, o especialista extrapola do modelo a evolução anual do sistema de serviços e obtém uma descrição horária das actividades executadas por cada parte. Assim, o especialista é capaz de antever novos sistemas de serviços que podem ser implementados para resolver cada um dos problemas. Por vezes, estes novos sistemas de serviços são bem conhecidos e apenas é necessário realizar um investimento financeiro envolvendo novos stakeholders. No entanto, os líderes das organizações podem incentivar as partes existentes a desempenharem novas actividades, estimulando a evolução da respectiva carreira profissional. Deste modo, o especialista em serviços e inovação poderá resolver problemas conhecidos através da ligação de novos sistemas de serviços aos aspectos problemáticos do sistema de serviços original. É precisamente este o perfil profissional produzido pela Pós-Graduação em Gestão e Engenharia de Serviços da UFP.

Texto originalmente publicado no Semanário Grande Porto de 03.12.2010, coluna Vida & Sociedade.

Por Nuno Magalhães Ribeiro, Professor Universitário e Especialista em Engenharia Informática.

Sobre Nuno Magalhães Ribeiro

Professor Universitário e Autor especialista em Engenharia Informática.
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