Centros de Chamadas: caso prático de um Sistema de Serviços

Neste artigo exemplifica-se a fase inicial da análise de todas as partes intervenientes no sistema de serviços associado a um Centro de Chamadas. Na segunda parte deste artigo detalha-se a análise dos objectivos de cada stakeholder bem como as medidas que podem ser tomadas para transformar e aumentar a eficiência deste tipo de sistema de serviços.

O Centro de Chamadas (CC), vulgarmente designado por call center, é uma plataforma alojada numa empresa, ou no seu exterior, cuja função principal é a de assistir os clientes, seja no âmbito de um serviço pós-venda (SPV), de um apoio técnico (Centro de Apoio, helpdesk ou hotline), de uma televenda, ou ainda para auxiliar os colaboradores internos no âmbito da utilização de um instrumento ou nas respectivas tarefas diárias. O CC constitui um exemplo concreto de um sistema de serviços que pode beneficiar de uma análise e subsequente intervenção por parte de um especialista em Gestão e Engenharia de Serviços (GES).

Na realidade, a maioria das empresas encara o CC como um centro de custos que devem ser controlados ou minimizados. Da perspectiva do fornecedor de serviços, o modelo económico para um CC é muito simples: as chamadas telefónicas do cliente devem ser exterminadas se possível; se uma chamada tiver que ser atendida, então deve-se minimizar o tempo despendido no respectivo atendimento e resolução; se o problema não puder ser resolvido pelo telefone, então o serviço deve ser despachado ao menor custo possível.

O trabalho desempenhado por um especialista em GES, tal como o que é formado na nova Pós-Graduação em Gestão e Engenharia de Serviços da UFP, inclui o estudo e análise das partes intervenientes no sistema de serviços, a identificação dos aspectos problemáticos e a elaboração de uma proposta sistemática contendo as intervenções a realizar, sob a forma de transformações a operar e tecnologias a implementar, de modo a aumentar a eficiência do sistema. No caso do exemplo que estamos a analisar, as partes intervenientes no sistema de serviços de um Centro de Chamadas incluem: a) a empresa cliente que contratou o serviço de apoio em outsourcing ao b) fornecedor do serviço, c) os operadores que atendem as chamadas, d) o conjunto de parceiros empresariais, e) os gestores de conta, f) os analistas e g) a equipa responsável pela gestão da qualidade. É importante notar que cada um destes stakeholders possui os seus objectivos próprios, que serão analisados detalhadamente a seguir.

Os objectivos de cada uma das partes intervenientes num sistema de serviços associado a um Centro de Chamadas podem ser expressos do seguinte modo. O cliente procura um fornecedor de serviços fidedigno que proporcione um serviço de alta qualidade ao menor preço. O fornecedor de serviços pretende aumentar os proveitos, reduzir os custos e maximizar o lucro, ao mesmo tempo que respeita os Acordos de Nível de Serviço (ANS) contratados com o cliente. Os operadores variam muito em termos de competência e responsabilidade, mas preocupam-se sobretudo com: a) a satisfação do cliente, b) a facilidade de uso das ferramentas tecnológicas disponíveis, c) o número de problemas solucionados na primeira chamada e d) a gestão da quantidade de chamadas. Os gestores de conta responsabilizam-se por cada conta específica e visam a satisfação do respectivo cliente, tomando acções proactivas que previnem o aumento descontrolado de chamadas, evitando a ocorrência de situações críticas que afectem os ANS. Os analistas do fornecedor de serviços prevêem os níveis de procura com base em estatísticas e nos acordos ANS, e proporcionam retorno ao planeamento de modo a assegurar níveis óptimos de cobertura dadas as variações esperadas nas quantidades de chamadas. A gestão de qualidade monitoriza a qualidade das chamadas de modo a aumentar continuamente a eficiência da resposta.

Este tipo de análise das partes intervenientes, nomeadamente dos problemas que evidenciam e respectiva dimensão, pode revelar que tal sistema beneficiará de uma perspectiva holística, focada na transformação do sistema como um todo através da introdução dos processos, métricas, tecnologias e ferramentas mais adequadas à concertação da actuação de todas as partes intervenientes. Pelo seu lado, a transformação deve concretizar-se combinando todas as alterações: dos processos, organizacionais, tecnológicas e das ferramentas. No caso deste exemplo, se se identificou que um problema frequente consiste na grande quantidade de chamadas que são redireccionadas do Nível 1 (operadores básicos e inexperientes da primeira linha) para o Nível 3 (operadores altamente qualificados e muito mais caros), então devem ser tomadas acções correctivas. Por exemplo, os problemas que acabam por ser solucionados pelo Nível 3 podem ser bem identificados e explicados aos operadores do Nível 1, através de treino e formação específica na respectiva resolução. Para além disso, deve melhorar-se as ferramentas disponibilizadas aos operadores do Nível 1 através da inclusão de respostas a proporcionar a esses tipos de problemas. É igualmente possível introduzir tecnologias que permitam que os utilizadores finais resolvam autonomamente tais problemas

Este tipo de análise das partes intervenientes, nomeadamente dos problemas que evidenciam e respectiva dimensão, pode revelar que tal sistema beneficiará de uma perspectiva holística, focada na transformação do sistema como um todo através da introdução dos processos, métricas, tecnologias e ferramentas mais adequadas à concertação da actuação de todas as partes intervenientes. Pelo seu lado, a transformação deve concretizar-se combinando todas as alterações: dos processos, organizacionais, tecnológicas e das ferramentas. No caso deste exemplo, se se identificou que um problema frequente consiste na grande quantidade de chamadas que são redireccionadas do Nível 1 (operadores básicos e inexperientes da primeira linha) para o Nível 3 (operadores altamente qualificados e muito mais caros), então devem ser tomadas acções correctivas. Por exemplo, os problemas que acabam por ser solucionados pelo Nível 3 podem ser bem identificados e explicados aos operadores do Nível 1, através de treino e formação específica na respectiva resolução. Para além disso, deve melhorar-se as ferramentas disponibilizadas aos operadores do Nível 1 através da inclusão de respostas a proporcionar a esses tipos de problemas. É igualmente possível introduzir tecnologias que permitam que os utilizadores finais resolvam autonomamente tais problemas.

Texto originalmente publicado no Semanário Grande Porto de 17.12.2010, coluna Vida & Sociedade.

Por Nuno Magalhães Ribeiro, Professor Universitário e Especialista em Engenharia Informática

Sobre Nuno Magalhães Ribeiro

Professor Universitário e Autor especialista em Engenharia Informática.
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